Jak řešit časté a opakující se stížnosti

Anotace

Akreditace MPSV číslo A2025/0192-SP/PC/VP

Zaměstnanci sociálních služeb se dostávají při výkonu své práce častěji než pracovníci jiných profesích do nepříjemných situací, kdy jednají s lidmi, kteří se snadno urážejí, jsou netrpěliví v jednání a mají sklon si stále „na všechno“ stěžovat a podáním stížnosti se domáhají jak svého oprávněného, tak i domnělého práva. Protistranou zaměstnancům sociálních služeb v takovém jednání jsou velmi často lidé určitým způsobem znevýhodnění (zdravotně, sociálně, duševně, ekonomicky apod.). Taková jednání představují pro zaměstnance sociálních služeb nepřiměřenou zátěž a staví je do emočně vypjatých situací, které pro ně mohou být frustrující a vyčerpávající.

Co se naučíte:

Získáte informace, kdo je opakovaně a často nespokojený člověk, jak jednají a uvažují, a co je vede k jejich chování. Budete umět rozlišit věcnou rovinu stížnosti od emocionální a budete schopni konstruktivně odpovídat na stížnost klienta a jeho rodiny, při současném omezí nežádoucí emocionální eskalace, která je se stížností často spojená. S cílem vyjednat oboustranný konsenzus.